А чи помітили ви, як із магазинів, ресторанів та кафе раптово зник один із головних атрибутів недавнього сьогодення – «Книга скарг та пропозицій»? Записів у такій книзі десятиліттями боялися всі, хто мав відношення до обслуговування споживачів. Одне нагадування про книгу скарг, викликало страх чи не в кожного керівника. Адже кожен громадянин за власним бажанням, міг залишити відгук про роботу закладу і якість обслуговування. Але часи змінюються, і цей документ більше не є головним регулювальником роботи з обслуговування. І що ж тепер, запитаєте ви, що отримаємо на заміну? Про це й поговоримо у сьогоднішній «Темі дня».
Книга відгуків і пропозицій – книга встановленої форми, у яку споживач міг записувати свої скарги, відгуки, зауваження та пропозиції. Якщо хтось пам’ятає фільм «Королева бензоколонки», то до цієї книги записували ще й зізнання в коханні та подяки. Тож вона служила для всього: і для вдячності, і для скарг.
У недалекому минулому підприємства роздрібної торгівлі та заклади ресторанного господарства, і державні чи приватні, були зобов’язані вести таку книгу та облаштовувати спеціальний «Куточок споживача». Якщо магазин чи кафе мали декілька відділів та залів обслуговування, у кожному з них для неї було місце.
І до, і після СРСР
Цікаво, що книга скарг існувала ще до утворення СРСР. Ще у 1926 році тодішня влада анонсувала законодавчу постанову про обов’язкову наявність абсолютно у кожному закладі охорони здоров’я, транспорту, побуту, торгівлі та громадського харчування книги скарг і пропозицій (відгуків). Але активно її запроваджувати почали лише з 1962 року. Вона у більшості випадків зберігалася у касира і набула такої популярності, що протягом дня там можна було знайти декілька як схвальних, так і образливих повідомлень.
Звичайно, не всім подобалося, що треба було обов’язково вказувати адресу та прізвище, ім’я та по батькові дописувача. Інакше скаргу ніхто б не розглядав. Деякі заклади мали так звані підмінні книги, про око усіляких перевіряльників. Так, одна з них використовувалася за прямим призначенням, інша – нова і не заплямована, зберігалася для перевірки відповідними органами. Тоді не особливо хотілося «попастися» із негативним дописом у книзі. Вона стала такою популярною, що знаменитий режисер Ельдар Рязанов у 1965 році навіть зняв фільм «Дайте книгу скарг!»
Звичайно, найчастіше в книгу скарг писали про погану роботу і хамство продавців, про неналежну якість товарів, про обрахування та неправильне зважування. Тобто, споживачу надавали можливість вихлюпнути емоції та подолати почуття несправедливості і нерівності, щоправда, у самому собі. Керівництво закладу протягом 7 днів із дати запису мало повідомити споживачу, яку роботу проведено за його зверненням. Якщо ж на звернення не реагували, громадянин міг звернутися до контролюючого органу, який мав право притягнути завідувача магазину до відповідальності.
Зрозуміло ведення такої книги потребувало певних витрат. Догляд за нею покладався на котрогось із працівників, який мав контролювати усі записи. Для розгляду звернень створювалися спеціальні комісії, тож паперової роботи було чимало.
Витрати і спецкомісії
За офіційними даними Міністерства економічного розвитку України, витрати на ведення таких книг становили понад 125 мільйонів гривень на рік. А ще книга скарг частково порушувала законодавство щодо захисту персональних даних, оскільки наведена там інформація завжди була у відкритому для всіх доступі. До того ж як показала практика, штрафи по книзі часто були не через самі скарги, а через неправильність ведення цього документа. Сторінки не завжди прошивалися, були випадки, коли деякі з них просто виривалися, текст писався не завжди однаковим розміром. Жодна країна Європи, окрім Польщі, чинним законодавством не передбачала ведення книги скарг та пропозицій. У першу чергу, це було пов’язано із загрозою несанкціонованого розповсюдження персональної інформації скаржника та неефективністю книги в контексті захисту прав споживачів. Та й керівник підприємства не завжди вбачав протиправність у діях свого працівника. Часто він міг формально відписатися і не вживати жодних заходів щодо звернення споживача.
З часом у світі почали з’являтися нові, більш ефективні й зручні інструменти контролю та захисту прав споживачів. Тому настав час відмовлятися від паперових аналогів книги скарг та пропозицій. Кабінет Міністрів України постановою №168 від 6 березня 2019 року скасував ведення книги відгуків і пропозицій. Міністерство розвитку економіки, торгівлі та сільського господарства України своїм наказом №1130 остаточно скасувало книгу із 2 жовтня 2020 року. І з 6 жовтня минулого року книга скарг та пропозицій стала необов’язковою в Україні. І хоча добровільне її використання дозволяється, та штрафи за її неправильне оформлення скасовано.
А що ж далі?
Кожен, звичайно, поцікавиться: «А що ж далі? Куди і як поскаржитися на неякісне обслуговування?» Для цього є декілька варіантів і лише ви визначите для себе, як вам зручніше звернутися. Сміливо телефонуйте на гарячу лінію торговельного закладу чи закладу надання послуг. Уся необхідна інформація має бути у закладі обслуговування. Залишайте відгуки на офіційному вебсайті та сторінці в соціальних мережах торговельного закладу або на спеціалізованих незалежних вебсайтах із відгуками. Для захисту своїх прав також звертайтеся до Державної служби України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів і її територіальних органів, як у паперовому, так і електронному вигляді.
Якщо вам потрібна допомога у захисті прав споживача, звертайтеся до фахівців системи надання безоплатної правової допомоги у зручний для вас спосіб (legalaid.gov.ua/kliyentam/yak-otrymaty-bezoplatnu-pravovu-dopomogu).
Також до ваших послуг Урядова гаряча лінія 1545, гаряча лінія Держпродспоживслужби: 044-364-77-80, 050-230-04-28.
У територіальних органах ДПСС створені та функціонують консультаційно-інформаційні служби, де споживачі можуть отримати інформацію та допомогу із захисту своїх прав. Саме така практика звернень цілком відповідає європейським та світовим стандартам. Це сприятиме налагодженню ефективної комунікації між бізнесом та споживачем і дозволить зменшити кількість «формальних» перевірок бізнесу. Як зазначає начальник Сумського управління Головного управління Держпродспоживслужби в Сумській області Олександр СКВАРЧА, відсутність книги скарг та пропозицій жодним чином не обмежує права споживачів: «Важливо, аби як письмове, так і електронне звернення громадянина було правильно оформлено: зазначені ім’я, по батькові, прізвище, місце проживання, викладено зміст порушеного питання, зауваження, пропозиції, скарги, прохання чи вимоги. Має бути підпис із зазначенням дати. Якщо заява подається в електронному вигляді, то має бути вказана і електронна, і поштова адреси, на які заявнику може бути надіслана письмова відповідь. Якщо ж заява буде анонімною, вона не підлягатиме розгляду. І головне – ми здійснюємо контроль у сфері безпечності та якості харчових продуктів, що спричинили отруєння людей, санітарного стану закладів торгівлі та суб’єктів господарювання, ресторанного господарства, наявність дійсних особистих медичних книжок працівників, які надаються на вимогу органів державного нагляду (контролю) за дотриманням вимог санітарного законодавства. Згідно із Законом України про звернення громадян скарга розглядається протягом одного місяця».
Переведення книги скарг в електронний та поштовий режим не для всіх виявляється прийнятним. Начальник відділу торгівлі, побутового обслуговування населення та захисту прав споживачів управління економічного розвитку і торгівлі міськвиконкому Олексій ХАРЧЕНКО висловлює стурбованість щодо користувачів книги скарг та пропозицій, вважаючи її скасування обмеженням споживача у правах і запитах: «Інтернет – справа швидка і гарна. Але, на мою думку, не завжди виправдовує себе. Якщо проаналізувати ці книги, то їх дописувачі – люди старшого віку, які не завжди користуються інтернетом, або не мають змоги це зробити. Але ж вони хочуть висловитися, хочуть, аби їх почули. Книга скарг і пропозицій була своєрідним місточком між споживачем, суб’єктом господарювання та контролюючими органами. Тепер цього немає. До нашого відділу, звісно, громадяни звертаються із наріканнями на торговельну мережу, на якість побутового обслуговування. Ми намагаємося розв’язувати проблемні питання, давати необхідні консультації. За І квартал 2021 року зареєстровано 14 звернень громадян, 12 із яких вдалося вирішити. На жаль, ми поки що не можемо порадувати споживача щодо поліпшення регулярного транспортного обслуговування населення, але інші питання контролюємо, проводимо перевірки, надаємо приписи. Слід відзначити, що протягом останніх двох років на 20% зменшилася кількість звернень щодо складної побутової техніки, але водночас збільшилася стосовно побутового обслуговування».
Без сумніву, саме мережа Інтернет стала більш доступною і відтепер немає перешкод, щоб за її допомогою можна було поскаржитися на роботу чи обслуговування. Але лякає те, що відповідно до звіту «Digital in 2018» агентства «We are social» 42% українців (18,5 млн. осіб) не користується Інтернетом взагалі. Проте у будь-якому разі такі особи можуть письмово звернутися до підприємства, контролюючого органу чи до суду.
Нині часто лебединці користуються послугами інтернет-магазинів. Сама суть віддаленої покупки рідко дає змогу «достукатися» до продавця зі скаргою. Тому не забувайте про головне: до того, як придбати товар, обов’язково зверніть увагу на відгуки про нього та про сам магазин, адже дописи на незалежних ресурсах не видалиш, і саме там ви прочитаєте правду.
Шкода, але багато хто мириться з ошуканством і майже нічого не робить, коли обраховують чи намагаються продати неякісний товар, чи надсилають посилкою «щось» замість очікуваного. Ось таке мовчання і породжує почуття вседозволеності у недобросовісного продавця. Проте добиватися захисту своїх законних прав варто, за потреби підіймайте галас, аби бути почутим. Якщо бізнес ведеться добросовісно, то ваше питання магазин обов’язково вирішить позитивно. До того ж чесний бізнес зацікавлений у зворотному зв’язку зі споживачем, аби покращувати свою репутацію.
І не забувайте – у кожному магазині, салоні, кафе чи ресторані мають бути обладнані куточки споживача, де обов’язково знайдеться інформація, куди, кому і коли ви можете висловити свої пропозиції. Не будьте байдужими, і неприємна ситуація не повториться із кимось іншим. Тільки ви самі можете захистити власні права і права інших споживачів.
Тему досліджували
Ігор КОЛЄСНІКОВ та Олена БОНДАРЄВА
